Практическая психология

Все эмоциональные компетенции вполне можно развить, если имеется подходящий метод, чтобы в них упражняться. Они сбивались и путались в ответах, когда их попросили распознать настроения заснятых на видео мужчин и женщин со спонтанными реакциями — там были радость, гнев, ярость и т.д., — только их речь была намеренно заглушена.

Все дело как раз в этом совершенствовании. При первом же опробовании программы повышения эмоциональной компетентности прирост объема продаж у финансовых консультантов, прошедших обучение, составил по сравнению с предыдущим годом от 8 до 20 процентов, значительно превысив этот показатель для сопоставимых групп, не занимавшихся подобной подготовкой, и оказавшись выше среднего показателя для компании в целом.

Консультант, компетентный в эмоциональном отношении, по словам аналитика одной компании, «сохраняет доверие к себе, не теряет оптимизма в трудных ситуациях и действует, исходя из главных принципов и ценностей». Давайте логически обоснуем этот вывод. Консультанты, движимые собственными принципами, а не требованиями сбыта, своим отношением к клиентам станут внушать им доверие к себе.

Короче говоря, чувства, бурлящие в душах клиентов, равно как и плановиков, задавали печальный эмоциональный тон их встречи. Как отмечалось в итоговом отчете: «Между нашим процессом заключения торговых сделок и практическим результатом возвышалась гора негативных эмоций».

Исследование вызвало потрясающее излияние негативных чувств как у клиентов, так и у плановиков. В то время как рабочая группа рассчитывала обнаружить какие-то главные недостатки предлагаемых компанией продуктов в виде полисов страхования жизни, она обнаружила вместо этого, что проблема заключалась в самом процессе продажи и сводилась к эмоциональной некомпетентности.

Надо сказать, многие энтузиасты бригадного труда не поняли, что каждая команда сама по себе может стать учебной лабораторией для тренировки тех самых способностей, которые необходимы людям для более эффективного выполнения своего задания в качестве членов команды.

Чем больше самых разных способностей привносит группа в решение поставленной перед ней задачи, тем большую гибкость она может проявлять в удовлетворении меняющихся требований. Разнообразие начинается на уровне технических требований, но распространяется и на эмоциональную компетентность, включая «склейщика».

«Одна из причин, мешающих группам достичь поставленных целей, заключается в том, что они слишком материалистичны, — поделился со мной своим мнением вице-президент комплекса установок для запуска космических аппаратов компании «Локхид Мартин». — Я подыскиваю нечто незаурядное, то есть задачи, достаточно масштабные, чтобы целая группа сумела уйти в них с головой».

Многофункциональные рабочие группы представляют собой особый случай, нечто вроде псевдокоманды, которая сводит вместе разных людей, разрывающихся между двумя местами: их «домом» в организации и местом общего сбора как команды. Поскольку они представляют различные участки организации, то у них имеется потенциальная возможность оказывать более широкое влияние и осуществлять координацию, чем могла бы это сделать рабочая группа, [...]

Во время изучения самоуправления групп обслуживания клиентов в большой американской телефонной компании группы начинали «спотыкаться», когда инспектора вносили предложения или подавали «ободряющий» совет. По-видимому, этот совет воспринимался группами двояко: либо как деморализующее сообщение о том, что они плохо справляются со своей работой и потому нуждаются в дополнительной помощи, либо как вмешательство в дела отлично работающей [...]